CRM - Customer Relationship Management

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para o português como, Gestão de Relacionamento com o Cliente. CRM é um termo usado na indústria de TI e se aplica a metodologias, software e, em geral, com o auxílio da internet, ajudam uma empresa a gerenciar seu relacionamento com os clientes de forma organizada. O termo CRM está sujeito a diversas definições, entre elas:

De acordo com a empresa Salesforce (2017), referência no desenvolvimento de soluções de CRM,“o gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) engloba tudo que se refere a gerenciar os relacionamentos que você mantém com seus clientes. O CRM combina processos de negócios, pessoas e tecnologias para atingir uma meta única: captar e manter clientes”.

Segundo Greenberg (2001), “CRM é definido como um sistema completo que oferece os meios e o método para melhorar a experiência do consumidor individual, de maneira que ele se torne um cliente para toda a vida; oferece os meios técnicos e funcionais para a identificação, conquista e manutenção de clientes e oferece uma visão unificada do cliente em relação à organização como um todo ”.

O CRM funciona em uma empresa como um banco de dados de informações dos seus clientes: armazena as informações que são recebidas dos clientes para posterior utilização em favor da empresa. É uma solução que tem como objetivo melhorar o serviço ao cliente: por saber os dados do cliente, é possível oferecer melhorias nos produtos de acordo com as suas necessidades, e também uma maior interação com os clientes.

A utilização do CRM em uma organização auxilia o departamento de marketing na identificação e segmentação dos melhores clientes, no gerenciamento de campanhas de marketing e na geração de oportunidades de negócios para a equipe de vendas, por exemplo. É possível destacar diversos benefícios com a utilização do CRM, como a formação de relações personalizadas com os clientes, com o objetivo de maximizar os lucros, identificar os clientes mais lucrativos e oferecer o mais alto nível de serviço. Também permite que os funcionários tenham acesso as informações e aos processos necessários para conhecer o cliente, compreender e identificar as necessidades destes, e assim construir um relacionamento entre a empresa, seus clientes e seus fornecedores.

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